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12328交通运输服务监督电话开通答记者问
发布时间: 2016-06-22【 字体: 】 访问次数:

67日,河南省人民政府新闻办公室组织召开12328交通运输服务监督电话系统联网开通新闻发布会,省交通运输厅介绍了12328交通运输服务监督电话有关内容并回答了记者提问。

12328电话系统是交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话,是依托通讯和信息手段构建形成的以12328电话为主体,以相关网站、微信、短信等为补充的交通运输服务监督系统。主要功能包括:受理和办理交通运输行业的投诉举报、信息咨询和意见建议,不包含经营性业务和应急救援业务。业务范围先期主要覆盖、公路、水路、道路运输(含城市客运)等领域。

河南省12328交通运输服务监督电话省中心的成立,并实现部、省、市三级联网开通运行是交通运输部和我省交通运输行业的重点任务之一,也是我们交通运输行业为公众提供便民服务的一个可靠平台,实施行业监督的一个重要抓手。省委、省政府对12328电话的联网开通运行高度重视,希望通过12328交通运输服务监督电话省中心的成立和联网开通运行,建立起顺畅便捷的民情反映与信息服务渠道,解决交通运输行业服务监督号码不统一,人民群众投诉举报、信息咨询不方便等问题,提升交通运输服务社会的满意度。

目前,我省12328电话服务内容包含以下几个方面:

1、原12122服务热线高速公路的相关业务;

2、公交、出租车、轨道交通、客货运车辆、驾培、汽修等与道路运输服务相关的业务;

3、水路、海上搜救、海事、救助打捞方面的投诉举报、信息咨询、意见建议业务;

4、交通运输系统行风建设、交通行政执法及公路“三乱”方面的投诉和举报。

      请问刚才厅长介绍的主要功能不包括应急救援业务能详细解释一下吗?

      省交通运输厅运管处处长胡耀松答复:不包括应急救援业务是指12328电话系统不具体受理高速公路救援、水上遇险等应急业务,仅受理对其相关管理工作的投诉举报、信息咨询和意见建议。但接到应急救援电话时,12328电话可以告知相关的电话号码或帮助转接。

请问,12328电话综合了多个服务内容,这样的热线是否会很难打通?

省交通运输厅运管处处长胡耀松答复:为了提高12328交通运输服务监督电话的服务质量,我们对服务质量有一个量化的评定标准,结合工作实际,我们要求实现12328电话7*24小时人工接听,确保10秒内电话接通率达到80%以上,电话用户服务满意度达到85%以上。

请问,对反映问题的处理,是如何保证及时有效的?

省交通运输厅通信中心主任李松涛答复:我们12328电话业务办理工作实行限时办结制:

1.对于信息咨询类事项,对于能即时予以答复的电话业务,话务人员即时办理;不能及时答复的,转交承办单位,承办单位应当在接到转办事项之日起5个工作日内回复意见;

2.对于意见建议类事项,承办单位应当在接到转办事项之日起10个工作日内回复办理意见;

3.对于投诉举报类事项,承办单位应当在接到转办事项之日起30个工作日内回复办理意见。

法律、行政法规另有规定的,从其规定。

有下列情形之一的,经承办单位主要负责人批准后,可以延长办理期限,但延长时间不得超过30个工作日:

1. 情况复杂,涉及多方主体的;

2. 调查取证困难的;

3. 需要专业鉴定的;

4. 其他需要延长办理期限的情形。

对于延长办理期限的,承办单位应当提前反馈12328服务中心,告知来电人并说明理由。

有下列情形之一的,12328话务人员告知来电人不予受理,并说明理由:

1、不涉及交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、派出机构职责范围的;

2、投诉举报没有明确的对象、事实和理由的;

3、已经人民法院,仲裁、复议机构受理和处理的;

4、涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的;

5、法律、行政法规规定不予受理的其他事项


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